Галина Пешкова,
преподаватель высшей категории специальных дисциплин УО «Минский государственный колледж электроники», консультант по секретарскому делу, автор учебного пособия по секретарскому делу
Руководство любой организации, будь то отечественная или зарубежная фирма, добивается от служащих четкого соблюдения основных правил делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону. По данным международного консультанта Дианы Роулэнд, японские компании ежегодно тратят 700 миллионов долларов на обучение сотрудников и деловое консультирование! Ведь нарушение незыблемых правил этики зачастую может обернуться расторжением контракта, потерей рынков сбыта.
К сожалению, в настоящее время эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.
Итак, если вам предстоит телефонный разговор:
— говорите только по существу вопроса;
— будьте вежливыми и выдержанными;
— проявите максимум внимания к звонящему;
— прежде чем ответить, улыбнитесь; улыбка ничего не стоит, но много дает (в данном случае голос станет намного приветливее).
При телефонном общении собеседники не видят и, соответственно, не могут оценить ни внешний вид оппонента, ни выражение его лица, ни интерьер офиса. Поэтому важно знать некоторые аспекты, которые помогают при диалоге: это паузы и их продолжительность, усиление или ослабление шумового фона, интонация. Многое значит и то, как быстро человек отвечает на звонок.
Целью любого телефонного разговора является получение максимального результата. Поэтому надо научиться не только планировать переговоры, но и привлекать внимание собеседника. А для того чтобы успех был обеспечен, предлагаем воспользоваться некоторыми советами.
Если вас просят предоставить информацию, для подготовки которой требуется некоторое время, запишите суть вопроса и перезвоните, когда будете владеть всеми данными досконально. В этом случае о вас сложится мнение как о серьезном и компетентном специалисте.
При подготовке к телефонному разговору рекомендуется предусмотреть следующее:
· ответить на все поставленные ранее вопросы;
· попытаться спрогнозировать будущие вопросы;
· подготовить данные, которые, по вашему мнению, могут понадобиться во время разговора;
· пометить себе наиболее важные пункты разговора;
· подготовить все необходимые номера телефонов и адреса людей, которые могут понадобиться собеседнику;
· положить рядом свою записную книжку и ежедневник;
· приготовить чистые телефонные бланки, телефонный блокнот, ручку и карандаш.
Если вы готовитесь к разговору, во время которого нужно будет уточнить какие-либо данные, заранее позвоните для того, чтобы необходимая информация была у собеседника под рукой. Согласуйте удобное время разговора.
В конце дня рекомендуется подводить итог телефонным переговорам и составлять список тех абонентов, с которыми необходимо связаться в ближайшее время.
Главная задача звонящего — привлечь внимание собеседника, для чего необходимо говорить непринужденно и ясно излагать суть вопроса.
Важно правильно закончить диалог. Как правило, человек запоминает начало и конец любого разговора. Поэтому в завершении скажите что-либо приятное: «Искренне благодарю вас за ценные сведения! До свидания и всего наилучшего!», «Было приятно с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам будем рады!». И помните: первым по этикету кладет трубку тот, кто звонил.
Чтобы завершить разговор с многословным собеседником, при этом не обидев его, необходима деликатность. Тон голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынуждена вернуться к оставленным делам», «Очень приятно с вами разговаривать, но мне еще надо сделать один звонок. Можно, я перезвоню вам попозже?».
Завершая беседу, уточните, всю ли необходимую информацию вы передали и насколько точно зафиксировано то, что услышал собеседник. Если нужно, то уточните отдельные вопросы. Получив ответ, обязательно поблагодарите абонента.
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы бы закончили деловое письмо, то есть какими-то предложениями, касающимися дальнейших шагов: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней», «Я вам в следующий вторник позвоню».
В конце телефонного разговора секретарь должен:
· поблагодарить клиента за звонок;
· дать клиенту понять, что высоко оценивает то, чем он занимается;
· заверить клиента, что все обещания будут выполнены.
Запомните несколько вежливых фраз, которые можно употребить в конце разговора: «Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь ваши дела будут идти так же удачно», «Я рада, что смогла вам помочь», «До свидания, спасибо за звонок», «Очень приятно было поговорить с вами», «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».
