••• Первый блин — не комом, или Кухня секретаря-профессионала

Вероника Троянова,
призер Республиканского конкурса «Профессионал года. Секретарь»

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.
Георг Кристоф Лихтенберг

Письма, как блинчики, бывают разными, в зависимости от их начинки — цели составления. Запрос, приглашение, предложение, уведомление, извещение, напоминание, подтверждение, информационное, гарантийное, благодарственное, сопроводительное, претензионное, рекомендательное, поздравительное, с соболезнованиями — это далеко не полный их перечень. И секретарь, как профессиональный шеф-повар, должен уметь приготовить любое. Ведь для него умение написания делового текста является важнейшим профессиональным качеством. Однако какой бы ни была начинка, блинчики не приготовить без теста!

Когда предприятие начинает свою деятельность, чтобы привлечь клиентов, ему нужно заявить о себе. Таким образом, первые «блинчики», которые приходится «стряпать» хозяйке офиса — письма с предложением сотрудничества. Но поскольку этот вид письма относится к основной деятельности предприятия, над ним будет трудиться не только секретарь.

Едва ли блюдо с комочками или, не дай Бог, каким-нибудь мелким мусором будет иметь успех у избалованного всяческими изысками потребителя. Поэтому первым делом составитель письма тщательно продумывает его текст, логику и последовательность изложения. Просеивает лишние слова, перечисляет все важные детали.

Не добавляйте слишком много «воды»! Ценящий свое время руководитель точно не восхитится «водянистыми» оборотами? Например, такими: «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, не правда ли?». И уж совсем не стоит проявлять неуместную вежливость, вызывая недоверие к компетентности своей фирмы: «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста». Подобный текст всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. А ведь нормальный деловой контакт возможен только «по горизонтали», между равными, уважающими друг друга партнерами.

Текст письма придумает его исполнитель, тот, кто непосредственно будет предлагать тот или иной товар или услугу. А задача секретаря — помочь с правильным его оформлением. И затем всегда иметь под рукой шаблон-полуфабрикат, из которого можно приготовить аппетитнейшие блюда на любой вкус. Именно секретарь должен проследить, чтобы конечный продукт содержал в себе все необходимые ингредиенты — реквизиты письма.

Каждому приятно угоститься блюдом, приготовленным специально для него, с учетом его вкусов. Поэтому постарайтесь выяснить максимум информации о потенциальном партнере, не поленитесь разузнать, кто будет читать ваше письмо, и обратитесь к нему по имени-отчеству, не забывая добавить «ванили» в обращение: Уважаемый Виктор Андреевич или Господин Ковалев. И уж само собой на «Вы» и с большой буквы. Письма читают живые люди и им будет приятно, что к ним обратились лично, с подчеркнутым уважением. Поможет наладить контакт деловое письмо, в котором после приветствия адресат прочтет вступление-комплимент. В нем можно признаться в том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Можно также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

Следующий этап в приготовлении блюда — начинка. Вы хотели бы есть блинчики с двумя разными начинками? Например, с капустой и изюмом или с грибами и повидлом? Правильно, вы не сможете наслаждаться разными вкусами одновременно. Та же картина и с письмами: никогда не решайте в одном письме две проблемы сразу. Во-первых, вам сложно будет придумать для него заголовок, поскольку речь будет идти о разных вещах, во-вторых, вы рискуете тем, что адресат более важный для вас вопрос оставит без внимания или ограничится поверхностным ответом.

Если вы впервые предлагаете потенциальному клиенту сотрудничество, не следует тут же договариваться о первой сделке. Лучше приложите прайс-лист с перечнем услуг (каталог товаров) и дождитесь ответа, а потом напишите еще одно письмо. И не забудьте про заголовок, чтобы партнер, едва взглянув на письмо, понял, какая в нем начинка, и мог легко его найти, когда возникнет такая необходимость.

Станут ли для вас приятным сюрпризом косточки в изюме? А ведь точно так же портят общее впечатление от письма командные фразы: «Если Вас заинтересовало наше предложение, Вам следует связаться с нами по телефону...». Такой фразой вы надменно отдаете распоряжение своим потенциальным партнерам, что им следует делать. Лучше написать: «Пожалуйста, если у Вас возникнут любые вопросы, Вы можете связаться с нами по телефону...». Такой конец не только не отпугнет излишней категоричностью, но и создаст самое благоприятное впечатление о вашей фирме в глазах клиента.

Заканчивая письмо, обязательно поблагодарите адресата за внимание к вашему предложению, укажите контактное лицо для разрешения вопросов или получения другой информации.

Отдадим дань уважения тому, кто работал над составлением документа: в нижнем правом углу пометим фамилию и номер телефона исполнителя — например, сотрудника отдела маркетинга. Этот пункт кому-то покажется не особо существенным, но тем не менее он является важным.

У поваров, конечно, не принято оставлять свой автограф на блюде, но письмо без подписи — не более чем рекламный проспект. Поэтому мы до конца следуем законам эпистолярного жанра: готовое письмо «украшаем» подписью руководителя. Но это будет не просто завитушка, хвостик или крестик, а указание полного наименования должности, фамилии и инициалов с добавлением теплых слов — «искренне ваш» или «с надеждой на сотрудничество».

В Инструкции по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусьот19.01.2009 № 4, письма организаций о сотрудничестве или оказании услуг включены в примерный перечень документов, не подлежащих регистрации. Таким образом, нам понадобится только один экземпляр письма, оформленный на фирменном бланке, без даты и номера. Однако благодаря использованию бланка, мы ненавязчиво подчеркнем, что предложение исходит от серьезной организации, для которой нет мелочей в обслуживании клиентов.

Итак, наше письмо превосходно составлено, но как оно будет подано? Не затеряется ли оно среди других писем, которые десятками приносит каждое утро местный почтальон? Этого допустить нельзя, особенно если клиент очень важен для фирмы. Письмо, на которое было потрачено столько усилий и от которого ждут столь многого, достойно курьерской доставки в фирменной папке или, по крайней мере, в большом фирменном конверте с логотипом и адресом предприятия, отпечатанными типографским способом!

Помните: у вас никогда не будет второй возможности произвести о себе хорошее впечатление.