••• Протокол первых секунд

Алла ГОРШЕНЕВА

В случае если ваша организация имеет интересы на международном рынке, вам рано или поздно придется столкнуться с необходимостью изучения принципов зарубежной деловой культуры. Чтобы выглядеть при этом в максимально выгодном свете, следует знать нюансы поведения бизнес-партнеров из других стран, поскольку в корне особенностей делового этикета в целом лежат не только традиции, но и определенные черты национального характера.

Итак, вы делаете все возможное и местами невозможное для того, чтобы ваш бизнес «заговорил» на иностранном языке. Но готовы ли вы перенять манеру обращения и приветствия, формирующую то самое первое впечатление, которое изменить в процессе дальнейшего общения уже не получится? В бизнес-этикете существует понятие «протокола первых секунд», который включает в себя приветствие, представление, обращение и рукопожатие. Остановимся на каждом из элементов подробно.

Приветствие

Общепринятый этикет предписывает, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, человек, занимающий более низкий пост, со стоящим выше по должности. Если человек входит в офис или зал переговоров, он должен поздороваться первым вне зависимости от пола. Если кто-то при встрече сидит, то он должен встать, после чего выразить приветствие.

Когда женщина подходит к группе людей, даже если это мужчины, она должна поздороваться первой. Когда в помещение входит женщина, все сидящие мужчины обязаны встать для приветствия. Кроме того, во время приветствия во рту не должно быть сигареты или жевательной резинки, а руки не должны находиться в карманах.

При присутствии на деловой встрече двух супружеских пар первыми приветствуют друг друга женщины, затем мужчины приветствуют дам и после этого здороваются друг с другом.

Помните, что любое приветствие должно сопровождаться улыбкой. После приветствия, как правило, следует дежурная фраза: «Рад встрече с Вами» или «Как поживаете?».

При повторной встрече одного и того же человека на протяжении дня не спешите снова приветствовать его. Достаточно ограничиться кивком головы или улыбкой.

Разумеется, все перечисленные выше правила достаточно условны. Если вы забыли очередность приветствия в отдельно взятом случае, поздоровайтесь первым. Тем самым вы продемонстрируете хорошее воспитание.

В рамочке (в любом месте, на одну колонку, возможно, с картинкой)

Особенности приветствия людей из разных стран

Приветствуя делового партнера из Америки, с вашей стороны уместно нейтральное выражение «Добрый день!». В случае более близкого знакомства вы можете использовать демократичное «Хелло».

При встрече итальянские деловые люди, как правило, говорят «Добрый день!» или «Добрый вечер!». В общении с ними постарайтесь сделать свое приветствие максимально жизнерадостным. У итальянцев приняты рукопожатия и поцелуи в обе щеки.

Распространенное приветствие с китайскими деловыми партнерами звучит как «Ни хао ма?» и переводится как «Хорошо ли вам?». При встрече китайцы обмениваются рукопожатиями, но могут просто поклониться или кивнуть головой. На приветствие отвечают: «Хао! Сесе!», то есть «Хорошо, спасибо!». Первым приветствует старший по возрасту. Улыбка не обязательна.

При знакомстве с японскими бизнесменами необходимо назвать свои имя и фамилию, добавив к ним «сан», что значит «господин». Рукопожатие у них не принято. В процессе налаживания отношений с японцами огромную роль играет процесс обмена визитными карточками, поэтому позаботьтесь о том, чтобы они были у вас с собой в избытке.

При встрече с эмоциональными французами принято обмениваться коротким и легким рукопожатием. В общении с партнерами из Франции к фамилии собеседника прибавляют «мсье» или «мадам» («мадемуазель» практически не используется). Помните, что приветствуя кого-то, невежливо сказать просто «Добрый день!», скажите «Добрый день, мадам/мсье!».

Рукопожатие

Международная практика приветствия деловых партнеров достаточно разнообразна. Помимо словесных форм порой уместны невербальные средства — рукопожатия, поцелуи, поклоны.

Самой распространенной, сопутствующей речевому приветствию невербальной формой является рукопожатие. В общении с зарубежными партнерами оно, как правило, используется даже представителями государств, национальные обычаи которых этого не приемлют. В данном случае правила этикета предписывают порядок рукопожатий, обратный порядку приветствия. В частности, первым руку протягивают старший по статусу, руководитель, дама. Это объясняется тем, что более важная персона решает, насколько уместна данная стадия «протокола первых секунд».

При рукопожатии мужчина должен снять перчатку с правой руки. Женщины снимают перчатку лишь для приветствия друг друга. Грубым нарушением этикета станет рукопожатие только с одним человеком, стоящим в компании. Пожать руку необходимо всем. Разумеется, если компания не слишком большая. Кроме того, нарушением этикета является отказ в рукопожатии. Вне зависимости от характера взаимоотношений это расценивается как высшая форма наказания, предполагающая чрезвычайные обстоятельства. Каким бы ни был официальный статус человека, он не имеет права отказаться пожать руку, протянутую ему.

В европейских странах люди приветствуют друг друга рукопожатием. А вот в Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В Индии складывают руки (как во время молитвы) и прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах мужчины, как правило, обнимают друг друга.

Представление, знакомство

Представляться друг другу партнеры могу как сами, так и с подачи третьего лица, что предпочтительнее. Помимо фамилии, имени и отчества надлежит озвучить должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень, звание, ранг (при наличии).

Этикет предписывает определенный порядок представления: младший представляется старшему, подчиненный руководителю, мужчина женщине. Когда на встрече присутствует особо важная персона, к примеру, почетный гость, следует представляться ему в первую очередь. При представлении семейной пары вначале называется имя мужчины.

Если представление происходит за столом, мужчине надлежит встать. Женщина при представлении может сидеть. Исключение — молодая женщина, которую представляют пожилым людям.

Обращение

«Господин/госпожа» — официально принятое обращения к зарубежным деловым партнерам. Его можно использовать:

· в качестве самостоятельного обращения (если общаетесь с людьми, о которых вам мало что известно);

· со словами, которые обозначают официальный статус либо профессиональное положение собеседника («господин министр», «господин посол», «господин мэр»);

· с фамилией собеседника.

Обращение «доктор» является достаточно универсальным для представителей многих европейских стран, если собеседник имеет университетское или медицинское образование. К высшим должностным лицам, таким как посол, министр, сенатор, допустимо обращение «Ваше Превосходительство». В США в аналогичной ситуации уместно обращение «достопочтенный». К коронованным особам надлежит обращаться «Ваше Величество», а к членам королевской семьи, будь то наследный принц, великий князь или шейх, обращаются «Ваше Высочество».

К женщине можно обращаться согласно служебному титулу — «доктор», «профессор» или же использовать международную форму «мадам». Тем не менее, следует помнить, что женщины одного возраста и положения обычно не употребляют его по отношению друг другу.

Обращение к мужчине «сэр» может использоваться по отношению к достаточно известным, занимающим особое положение в обществе людям во избежание частого повторения их официальных званий и рангов. С аналогичной целью при обращении к такому деловому партнеру уместно озвучить самый высокий из принадлежащих ему титулов.

И никогда не забывайте, что в бизнес-среде не принято обращаться на «ты», даже если вы хорошо знаете делового партнера.