••• Потерять гораздо легче, чем найти: управление риском потери деловой репутации

Александр ДУДКИН

В современных условиях деловая репутация организации может измениться в самые кратчайшие сроки. Этому может поспособствовать множество факторов различного происхождения, в связи с чем политика безопасности организации должна включать в себя и меры по управлению риском потери деловой репутации. Ни у кого не вызывает сомнения, что деловая репутация в современных рыночных условиях является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании. Особенно значимой репутация является для банков, эффективность деятельности которых во многом напрямую зависит от поведения и степени лояльности (доверия) к ним клиентов, контрагентов и прочих кредиторов и партнеров. Именно на примере банка мы и рассмотрим проблему управления риском потери деловой репутации.

Факторы риска для деловой репутации

В литературе существует много определений деловой репутации банка. На наш взгляд, наиболее корректным является определение деловой репутации как качественной оценки деятельности банка со стороны клиентов, банков-корреспондентов, акционеров, органов банковского надзора, контролирующих, лицензирующих, налоговых органов, рейтинговых агентств, аудиторских компаний, средств массовой информации. Формирование в обществе позитивного представления о финансовой устойчивости, качестве оказываемых услуг или характере деятельности в целом стало одной из приоритетных задач любого банка. Однако при наличии определенных факторов репутация может меняться в худшую сторону.

Риск потери деловой репутации, иными словами репутационный риск, возникает из-за недостатков в организации деятельности банка, то есть внутренних факторов и действий со стороны внешних контрагентов. Внутренние факторы репутационного риска обусловлены следующими причинами:

- недостатки кадровой политики банка при найме и расстановке персонала;
- несоблюдение работниками банка законодательства Республики Беларусь, локальных нормативных актов;
- отсутствие программ повышения квалификации работников;
- несоблюдение работниками норм делового общения, принципов профессиональной этики;
- неисполнение банком договорных обязательств перед кредиторами, клиентами и контрагентами;
- неспособность банка эффективно противодействовать легализации доходов, полученных незаконным путем, и финансированию террористической деятельности, а также иной противоправной деятельности, осуществляемой недобросовестными клиентами, контрагентами и (или) сотрудниками банка;
- сбои в работе электронных банковских систем, ставшие причиной неисполнения обязательств банка перед клиентами и контрагентами;
- внутреннее мошенничество со стороны работников банка.

Внешний характер носит репутационный риск, связанный со следующими факторами:

- недобросовестное (некоммерческое) поведение банков-конкурентов, распускание ими ложных (необоснованных) слухов о неплатежеспособности банка, потере его финансовой устойчивости, неплатежах, невыполнении обязательств перед клиентами и контрагентами;
- опубликование в средствах массовой информации негативных сведений о банке, его работниках, акционерах, аффилированных лицах, членах органов управления;
- негативная оценка деятельности банка, высказанная внешними аудиторскими организациями;
- снижение рейтинга банка рейтинговыми агентствами.

Система управления риском потери деловой репутации

Репутационный риск является одним из элементов системы управления банковскими рисками, и процесс его мониторинга находится под контролем Национального банка Республики Беларусь. Кроме определения репутационного риска, данного в Инструкции об организации внутреннего контроля в банках и небанковских кредитно-финансовых организациях, утвержденной постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 28.09.2006 № 139, на сегодняшний день не существует никаких иных нормативных актов и рекомендаций в области управления риском потери деловой репутации. Банки вынуждены самостоятельно определять методы и подходы к организации системы управления риском потери деловой репутации.

Система управления репутационным риском представляет собой совокупность непосредственно управления репутационным риском, а также организационной структуры, стратегии, политики, методик и процедур, являющихся средствами управления репутационным риском. Под непосредственным управлением репутационным риском можно понимать процесс выявления, идентификации, оценки, мониторинга, контроля и ограничения уровня риска.

На наш взгляд, система управления риском потери деловой репутации должна включать максимальное число субъектов с четко разграниченными полномочиями. В процесс управления риском потери деловой репутации должны быть вовлечены уполномоченные органы управления, созданные акционерами (учредителями) банка, исполнительные органы, служба внутреннего аудита, другие службы банка, а также специальная служба или должностное лицо, наделенное функциями организации самого процесса, — служба риск-менеджмента.

Остановимся подробней на выявлении, идентификации и оценке риска. Эти действия являются первыми элементами процесса управления риска потери деловой репутации. Выявление и идентификация репутационного риска осуществляется путем сбора, обобщения и систематизации информации о деловой репутации банка. Службе риск-менеджмента целесообразно на постоянной основе организовать сбор материалов, размещенных в средствах массовой информации, а также использовать иные источники, включая периодические опросы клиентов и контрагентов. Объектами анализа службы риск-менеджмента кроме информации о самом банке может, и должна быть, информация об акционерах (учредителях) банка, аффилированных с банком лицах, его работниках, основных клиентах и партнерах. На основании всей собранной информации служба риск-менеджмента формирует единую аналитическую базу данных.

С учетом проведенного анализа и обобщения собранной информации служба риск-менеджмента формирует оценку, собственное мотивированное суждение относительно уровня репутационного риска, состояния деловой репутации банка, возникших и потенциальных проблемах в данной сфере, а также при необходимости совместно с другими службами разрабатывает соответствующие меры реагирования.

Когда начинать волноваться?

В процессе управления репутационным риском банк может разработать определенные критерии — показатели раннего предупреждения риска, отслеживание которых будет способствовать своевременному выявлению потенциальных источников риска. В состав показателей раннего предупреждения риска, возникающего по причине внутренних факторов, целесообразно включить:

- количество фактов внутреннего мошенничества, разглашения работниками банков­ской тайны;
- количество фактов неисполнения или несвоевременного исполнения банком своих обязательств перед клиентами и контрагентами;
- количество аварий, сбоев информационно-технологических систем и автоматизированных рабочих мест в подразделениях, осуществляющих банковские операции.

Критериями раннего предупреждения репутационного риска, возникающего по причине внешних факторов, могут явиться:

- показатель, характеризующий количество фактов внешнего мошенничества;
- параметры, характеризующие лояльность общественности к банку, например, количество жалоб и претензий к банку, обращений на банк в суд;
- параметры, анализ динамики которых позволит банку сформировать мнение о настроениях собственной клиентуры (например, количество обслуживаемых клиентов), поведении банков-контрагентов (количество обслуживаемых банков-контрагентов, суммарный лимит, установленный банками-контрагентами в отношении банка).

Отдельно и наиболее пристально банку следует отслеживать показатели, характеризующие его работу в области организации внутреннего контроля по предотвращению и выявлению финансовых операций, связанных с легализацией доходов, полученных незаконным путем, и финансированием террористической деятельности.

По ряду показателей раннего предупреждения репутационного риска целесообразно разработать и утвердить лимиты, превышение которых будет рассматриваться как индикация существенного повышения уровня риска. Мониторинг показателей раннего предупреждения и соблюдения лимитов на отдельные из показателей необходимо осуществлять на регулярной основе.

Риск под контролем

Чрезвычайно важно обеспечить внутреннюю систему контроля и информирования службой риск-менеджмента уполномоченных органов управления банка. В аналитических отчетах целесообразно высказывать суждение не только о текущих проблемных вопросах в области репутационного риска, но и сферах потенциального возникновения проблем в будущем. На основании аналитической информации, предоставленной службой риск-менеджмента, органы управления смогут принимать соответствующие управленческие решения, направленные на устранение излишнего влияния внешних и внутренних факторов репутационного риска, например:

- изменение политики в области подбора и расстановки кадров, в первую очередь руководителей служб, ужесточение требований к отдельным должностям;
- более тщательное распределение полномочий между органами управления, должностными лицами и службами банка;
- проведение внутренних обучающих мероприятий с работниками подразделений, занятых обслуживанием клиентов (в целях избежания оттока клиентуры), организация посещения работниками внешних семинаров;
- совершенствование системы внутреннего контроля, в том числе в области предотвращения легализации доходов, полученных незаконным путем, и финансирования террористической деятельности, в первую очередь методов идентификации клиентов;
- организация работы со средствами массовой информации, иных форм взаимодействия с общественностью и др.

Контроль в области управления репутационным риском осуществляется на различных уровнях уполномоченными и исполнительными органами управления банка, службой внутреннего аудита. Органы управления проводят оценку адекватности показателей раннего предупреждения риска, оценивают аналитические отчеты службы риск-менеджмента. Кроме того, контроль должен охватывать проверку своевременности и точности выполнения банком мероприятий по снижению репутационного риска.

Подытоживая, хочется еще раз подчеркнуть важность и необходимость управления репутационным риском в современных условиях, так как результатом потери деловой репутации банка может явиться отток клиентуры, сокращение объемов финансовой поддержки контрагентов и кредиторов, «потеря рынка» и, как следствие, снижение объемов получаемой прибыли или даже возникновение убытков. Вышесказанное можно с уверенностью отнести и к любой коммерческой организации.