Информационно-правовое агентство «Регистр»
Главная
Журналы
Деловые книги
Правовые системы
Деловые новости
Скачать
Группа компаний Регистр
логин
пароль
напомнить пароль
регистрация
Содержание свежего номера
Новости для секретаря
Архив
Все журналы агентства
 

"СЕКРЕТАРСКОЕ ДЕЛО" № 08/2013

••• Ведение телефонных переговоров


Галина Пешкова,
преподаватель высшей категории специальных дисциплин УО «Минский государственный колледж электроники», консультант по секретарскому делу, автор учебного пособия по секретарскому делу


Руководство любой организации, будь то отечественная или зарубежная фирма, добивается от служащих четкого соблюдения основных правил делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону. По данным международного консультанта Дианы Роулэнд, японские компании ежегодно тратят 700 миллионов долларов на обучение сотрудников и деловое консультирование! Ведь нарушение незыблемых правил этики зачастую может обернуться расторжением контракта, потерей рынков сбыта.

К сожалению, в настоящее время эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Итак, если вам предстоит телефонный разговор:

— говорите только по существу вопроса;

— будьте вежливыми и выдержанными;

— проявите максимум внимания к звонящему;

— прежде чем ответить, улыбнитесь; улыбка ничего не стоит, но много дает (в данном случае голос станет намного приветливее).

При телефонном общении собеседники не видят и, соответственно, не могут оценить ни внешний вид оппонента, ни выражение его лица, ни интерьер офиса. Поэтому важно знать некоторые аспекты, которые помогают при диалоге: это паузы и их продолжительность, усиление или ослабление шумового фона, интонация. Многое значит и то, как быстро человек отвечает на звонок.

Целью любого телефонного разговора является получение максимального результата. Поэтому надо научиться не только планировать переговоры, но и привлекать внимание собеседника. А для того чтобы успех был обеспечен, предлагаем воспользоваться некоторыми советами.

Если вас просят предоставить информацию, для подготовки которой требуется некоторое время, запишите суть вопроса и перезвоните, когда будете владеть всеми данными досконально. В этом случае о вас сложится мнение как о серьезном и компетентном специалисте.

При подготовке к телефонному разговору рекомендуется предусмотреть следующее:

· ответить на все поставленные ранее вопросы;

· попытаться спрогнозировать будущие вопросы;

· подготовить данные, которые, по вашему мнению, могут понадобиться во время разговора;

· пометить себе наиболее важные пункты разговора;

· подготовить все необходимые номера телефонов и адреса людей, которые могут понадобиться собеседнику;

· положить рядом свою записную книжку и ежедневник;

· приготовить чистые телефонные бланки, телефонный блокнот, ручку и карандаш.

Если вы готовитесь к разговору, во время которого нужно будет уточнить какие-либо данные, заранее позвоните для того, чтобы необходимая информация была у собеседника под рукой. Согласуйте удобное время разговора.

В конце дня рекомендуется подводить итог телефонным переговорам и составлять список тех абонентов, с которыми необходимо связаться в ближайшее время.

Главная задача звонящего — привлечь внимание собеседника, для чего необходимо говорить непринужденно и ясно излагать суть вопроса.

Важно правильно закончить диалог. Как правило, человек запоминает начало и конец любого разговора. Поэтому в завершении скажите что-либо приятное: «Искренне благодарю вас за ценные сведения! До свидания и всего наилучшего!», «Было приятно с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам будем рады!». И помните: первым по этикету кладет трубку тот, кто звонил.

Чтобы завершить разговор с многословным собеседником, при этом не обидев его, необходима деликатность. Тон голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынуждена вернуться к оставленным делам», «Очень приятно с вами разговаривать, но мне еще надо сделать один звонок. Можно, я перезвоню вам попозже?».

Завершая беседу, уточните, всю ли необходимую информацию вы передали и насколько точно зафиксировано то, что услышал собеседник. Если нужно, то уточните отдельные вопросы. Получив ответ, обязательно поблагодарите абонента.

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы бы закончили деловое письмо, то есть какими-то предложениями, касающимися дальнейших шагов: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней», «Я вам в следующий вторник позвоню».

В конце телефонного разговора секретарь должен:

· поблагодарить клиента за звонок;

· дать клиенту понять, что высоко оценивает то, чем он занимается;

· заверить клиента, что все обещания будут выполнены.

Запомните несколько вежливых фраз, которые можно употребить в конце разговора: «Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь ваши дела будут идти так же удачно», «Я рада, что смогла вам помочь», «До свидания, спасибо за звонок», «Очень приятно было поговорить с вами», «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».



искать
English Обратная связь Главная Карта сайта

Журнал «Секретарское дело»
№ 11/2016

Журнал «Секретарское дело» № 08/2015

Номенклатура дел
  Номенклатура дел организации
Размер: 36.00 Кб
Скачано: 321 раз
  Оформление заголовочной части и грифа утверждения индивидуальной номенклатуры дел поселковых (сельских) Советов депутатов и исполнительных комитетов
Размер: 26.00 Кб
Скачано: 141 раз
 
Описи дел
  Форма описи дел по личному составу
Размер: 29.00 Кб
Скачано: 208 раз
  Форма описи дел временного хранения структурного подразделения
Размер: 28.00 Кб
Скачано: 147 раз
  Форма описи дел временного (свыше 10 лет) хранения
Размер: 29.50 Кб
Скачано: 166 раз
 
Докладные и объяснительные записки
  Объяснительные записки о нарушении трудовой дисциплины
Размер: 34.00 Кб
Скачано: 443 раз
  Докладная записка о нарушении трудовой дисциплины
Размер: 28.00 Кб
Скачано: 296 раз
  Образец докладной записки
Размер: 25.50 Кб
Скачано: 1346 раз
 
Заявления
  Образец заявления о согласии на отзыв из отпуска
Размер: 30.00 Кб
Скачано: 662 раз
  Образец заявления о предоставлении трудового отпуска
Размер: 29.50 Кб
Скачано: 2793 раз
  Образец заявления о предоставлении отпуска по уходу за ребенком
Размер: 29.00 Кб
Скачано: 418 раз
 
Приказы
  Пример приказа об оказании материальной помощи
Размер: 26.50 Кб
Скачано: 1120 раз
  Приказ о прекращении трудового договора в связи со смертью
Размер: 25.00 Кб
Скачано: 295 раз
  Приказ о создании экспертной комиссии
Размер: 26.00 Кб
Скачано: 251 раз
 
Акты
  Акт приема-передачи при смене руководителя
Размер: 37.50 Кб
Скачано: 593 раз
  Акт о ликвидации
Размер: 25.50 Кб
Скачано: 146 раз
  Акт об отсутствии документов в корреспонденции
Размер: 25.00 Кб
Скачано: 152 раз
 
Протоколы
  Форма протокола заседания ЭК
Размер: 26.00 Кб
Скачано: 184 раз
  Протокол общего собрания участников о ликвидации
Размер: 34.00 Кб
Скачано: 670 раз
 
Письма
  Пример оформления уведомления гражданина о продлении срока рассмотрения предложения
Размер: 27.00 Кб
Скачано: 133 раз
  Пример оформления письменного ответа гражданину
Размер: 29.00 Кб
Скачано: 160 раз
  Пример письма с предложением сотрудничества
Размер: 33.00 Кб
Скачано: 2147 раз
 
Другие документы
  Образцы написания адресов на почтовых отправлениях
К журналу № 06/2012
Размер: 1.48 Мб
Скачано: 209 раз
  Пример обложки личного дела
Размер: 25.50 Кб
Скачано: 788 раз
  Форма обложки личного дела
Размер: 25.50 Кб
Скачано: 147 раз
 
Скачать больше документов для секретарей



ГЛАВНАЯЖУРНАЛЫДЕЛОВЫЕ КНИГИ ПРАВОВЫЕ СИСТЕМЫДЕЛОВЫЕ НОВОСТИСКАЧАТЬГРУППА КОМПАНИЙ РЕГИСТР